- OBJETIVO: Resolver oportunamente las Peticiones y Solicitudes presentadas por los usuarios, clientes, empleados, proveedores, prestadores de servicios y cualquier interesado acerca de los productos que vende o servicios que presta Interall con el propósito de mejorar la calidad en el servicio.
- ALCANCE: Peticiones, Quejas y Reclamos que ingresan a la entidad por los diferentes procesos tanto internamente como externamente.
- DEFINICIONES:
- Cliente: Es la persona natural o jurídica que compra o adquiere alguno de los productos o servicios ofrecidos por Interall.
- Proveedor: Es la persona natural o jurídica que provee alguno de los productos o servicios comprados o adquiridos por Interall.
- Petición: Solicitud verbal o escrita que presenta el cliente con el fin de requerir su intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la gestión de la entidad.
- Quejas: Manifestación de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una conducta incorrecta o acción irregular de un funcionario.
- Reclamos: Manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio o deficiente actuación.
- Sugerencia: Es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad.
- GENERALIDADES
- En caso que los PQRS sean relacionadas con la aplicación de las normas certificadas, estos deben ser notificados a la entidad certificadora para que conozca del trámite y se debe tener en cuenta el procedimiento de trazabilidad y retiro de producto GE-PR08.
- La contestación emitida sobre quejas y reclamos será un trámite interno y no una actuación de carácter administrativo que esté sujeta a las normas del código contencioso administrativo.
PROCEDIMIENTO EXTERNO
| No. | Actividad | Descripción | Responsable | Evidencia |
| 1 | Recepcionar PQRS | Las PQRS podrán presentarse por escrito vía e-mail info@interall.com.co. Si son verbales, se reciben por el funcionario encargado, quien digita la información utilizando los datos necesarios para la identificación del usuario, los hechos o circunstancias de la petición, queja o reclamo, tratando de especificar las personas o funcionarios presuntamente responsables, Las características específicas de la queja o reclamo, las pruebas si las tiene y la dirección o teléfono a donde puede dirigirse la respuesta. | Responsable del sistema PQRS | Aplicativo de PQRS |
| 2 | Análisis de PQRS | Se tramita la solicitud en el tiempo previamente establecido por la ley 15 días. Las sugerencias se registran y el responsable del sistema de PQR, las analiza para dar respuesta de forma objetiva y de acuerdo a la normatividad nacional. En caso de que la PQRS tenga relación con la norma certificada se notificará de todo el trámite a la entidad certificadora. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
| 3 | Respuesta PQR | El funcionario responsable deberá dar respuesta a la PQRS de manera completa y clara. La respuesta de las PQRS se tramita por el mismo medio. Esta respuesta debe hacerse en el menor tiempo posible, y dentro del término legalmente establecido. | La respuesta la debe realizar la persona encargada del área responsable. En el caso de las PQRS que están relacionadas a la trazabilidad del producto se debe seguir el procedimiento de trazabilidad. | Aplicativo de PQR |
| 4 | Descargue | Una vez elaborada la respuesta, el funcionario encargado de administrar el sistema de PQRS, procede al descargue de las mismas. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
| 5 | Seguimiento | A las PQRS, se les realiza un seguimiento para verificar el cumplimiento oportuno de las mismas, a través de cualquier medio idóneo que evidencie la respuesta. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
PROCEDIMIENTO INTERNO
En ningún caso se impondrá una sanción a quien presente una petición, queja o reclamo.
| No. | Actividad | Descripción | Responsable | Evidencia |
| 1 | Recepcionar PQR | Las PQR podrán presentarse por escrito vía e-mail y deben tener la identificación del usuario, los hechos o circunstancias de la petición, queja o reclamo, tratando de especificar las personas o funcionarios presuntamente responsables, las características específicas de la queja o reclamo, las pruebas si las tiene y la dirección o teléfono a donde puede dirigirse la respuesta. En caso de ser verbales se dará respuesta verbal inmediata. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
| 2 | Análisis de PQRS | Se tramita la solicitud en el tiempo previamente establecido por la ley.Las sugerencias se registran y elresponsable del sistema de PQR, las analiza para dar respuesta de forma objetiva. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
| 3 | Respuesta PQR | El funcionario responsable deberá dar respuesta a la PQSR de manera completa y clara. La respuesta de las PQRS se tramita por el mismo medio o si es posible se envía una carta al usuario. Esta respuesta debe hacerse en el menor tiempo posible. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
| 4 | Descargue | Una vez elaborada la respuesta, el funcionario encargado de administrar el sistema de PQRS, procede al descargue de las mismas. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
| 5 | Seguimiento | A las PQSR, se les realiza un seguimiento para verificar el cumplimiento oportuno de las mismas, a través de cualquier medio idóneo que evidencie la respuesta. | Responsable del sistema PQR | Aplicativo de PQR |
