PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

  1. OBJETIVO: Resolver oportunamente las Peticiones, Quejas y Reclamos presentadas por los usuarios, clientes, empleados, proveedores, prestadores de servicios y cualquier interesado acerca de los productos que vende o servicios que presta Interall con el propósito de mejorar la calidad en el servicio.
  2. ALCANCE: Peticiones, Quejas y Reclamos que ingresan a la entidad por los diferentes procesos tanto internamente como externamente.
  3. DEFINICIONES: 
    • Cliente: Es la persona natural o jurídica que compra o adquiere alguno de los productos o servicios ofrecidos por Interall. 
    • Proveedor: Es la persona natural o jurídica que provee alguno de los productos o servicios comprados o adquiridos por Interall.
    • Petición: Solicitud verbal o escrita que presenta el cliente con el fin de requerir su intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la gestión de la entidad. 
    • Quejas: Manifestación de inconformidad sobre la irregularidad administrativa, una conducta incorrecta o acción irregular de un funcionario.
    • Reclamos: Manifestación de inconformidad sobre la prestación de un servicio o deficiente actuación.
    • Sugerencia: Es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad.
  4. GENERALIDADES
    • En caso que los PQRS sean relacionadas con la aplicación de las normas certificadas, estos deben ser notificados a la entidad certificadora para que conozca del trámite y se debe tener en cuenta el procedimiento de trazabilidad y retiro de producto GE-PR08.
    • La contestación emitida sobre quejas y reclamos será un trámite interno y no una actuación de carácter administrativo que esté sujeta a las normas del código contencioso administrativo. 

PROCEDIMIENTO EXTERNO

No.ActividadDescripciónResponsableEvidencia
1Recepcionar PQRS Las PQRS podrán presentarse por escrito vía e-mail. Si son verbales, se reciben por el funcionario encargado, quien digita la información utilizando los datos necesarios para la identificación del usuario, los hechos o circunstancias de la petición, queja o reclamo, tratando de especificar las personas o funcionarios presuntamente responsables, Las características específicas de la queja o reclamo, las pruebas si las tiene y la dirección o teléfono a donde puede dirigirse la respuesta. Responsable del sistema PQRSAplicativo de PQRS 
2Análisis de PQRS Se tramita la solicitud en el tiempo previamente establecido por la ley 15 días. Las sugerencias se registran y el responsable del sistema de PQR, las analiza para dar respuesta de forma objetiva y de acuerdo a la normatividad nacional. En caso de que la PQRS tenga relación con la norma certificada se notificará de todo el trámite a la entidad certificadora.Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR 
3Respuesta PQR El funcionario responsable deberá dar respuesta a la PQRS de manera completa y clara. La respuesta de las PQRS se tramita por el mismo medio. Esta respuesta debe hacerse en el menor tiempo posible, y dentro del término legalmente establecido. La respuesta la debe realizar la persona encargada del área responsable. En el caso de las PQRS que están relacionadas a la trazabilidad del producto se debe seguir el procedimiento de trazabilidad.Aplicativo de PQR 
4DescargueUna vez elaborada la respuesta, el funcionario encargado de administrar el sistema de PQRS, procede al descargue de las mismas. Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR 
5SeguimientoA las PQRS, se les realiza un seguimiento para verificar el cumplimiento oportuno de las mismas, a través de cualquier medio idóneo que evidencie la respuesta. Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR 

PROCEDIMIENTO INTERNO

En ningún caso se impondrá una sanción  a quien presente una petición, queja o reclamo.

No.ActividadDescripciónResponsableEvidencia
1Recepcionar PQR Las PQR podrán presentarse por escrito vía e-mail y deben tener la identificación del usuario, los hechos o circunstancias de la petición, queja o reclamo, tratando de especificar las personas o funcionarios presuntamente responsables, las características específicas de la queja o reclamo, las pruebas si las tiene y la dirección o teléfono a donde puede dirigirse la respuesta. En caso de ser verbales se dará respuesta verbal inmediata. Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR 
2Análisis de PQRS Se tramita la solicitud en el tiempo previamente establecido por la ley.Las sugerencias se registran y elresponsable del sistema de PQR, las analiza para dar respuesta de forma objetiva. Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR 
3Respuesta PQR El funcionario responsable deberá dar respuesta a la PQSR de manera completa y clara. La respuesta de las PQRS se tramita por el mismo medio o si es posible se envía una carta al usuario. Esta respuesta debe hacerse en el menor tiempo posible. Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR 
4DescargueUna vez elaborada la respuesta, el funcionario encargado de administrar el sistema de PQRS, procede al descargue de las mismas. Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR 
5SeguimientoA las PQSR, se les realiza un seguimiento para verificar el cumplimiento oportuno de las mismas, a través de cualquier medio idóneo que evidencie la respuesta. Responsable del sistema PQRAplicativo de PQR